Prise de rendez-vous en ligne, trucs et astuces …

Devant l’explosion des offres d’outil de prise de rendez-vous en ligne pour les médecins, l’URPS Ile-de-France, a décidé de réaliser une étude sur ce sujet.

Aujourd’hui, plus de 20 000 médecins ont adopté l’une des 50 solutions existantes recensées en France.

Cette étude avait pour seul but de mettre en garde les praticiens sur les questions de propriété et d’utilisation possible des données. Nous avons étudié une quinzaine de sites qui offrent un très grand nombre de fonctionnalités, parfois différentes d’un éditeur à l’autre.

L’étude a été réalisée pour la majorité des médecins quelle que soit la spécialité

Certains éléments communs sont intéressants à être observés.

Ce que proposent en général ces solutions :

• Optimiser l’organisation de ses rendez-vous (adaptation aux caractéristiques des consultations, liste d’attente, ouverture automatique de plages horaires en cas de forte affluence, limitation possible à ses seuls patients, blocage de la prise de rendez-vous en ligne pour les patients qui n’honorent pas leurs rendez-vous, confirmation manuelle de rendez-vous par le médecin ou la secrétaire, gestion de plusieurs sites de consultation, accès en mobilité de son agenda),
• Diminuer le nombre de rendez-vous non honorés (SMS de rappel, annulation par SMS)
• Faciliter le fonctionnement du cabinet
• Maîtriser sa visibilité (présentation du médecin sur le site, mise en ligne d’avis patient qui est proposé par « rendez-vous médicaux »)
• Mesurer l’utilisation du site internet (statistique d’usage, satisfaction du patient sur les critères extra-médicaux)
• Autre fonctionnalités (adressage d’un patient à un confrère, confirmation par SMS, échange de documents, moteur de recherche, …)

 

Le point essentiel est la contractualisation (comme toujours).

Il convient de bien définir :

• les services et la politique tarifaire
• le fonctionnement du contrat (clause d’exclusivité du prestataire, résiliation du contrat, réversibilité, c’est-à-dire la capacité du médecin de récupérer ses données à l’issue d’un contrat)
• obligation et responsabilités des parties (obligations spécifique pour le médecin, assurances)
• fonctionnement du service (disponibilité du service avec garantie de temps de rétablissement de connexion, assistance utilisateur)
• confidentialité des données (responsable du traitement des données, CNIL, finalité de l’usage des données)
• sécurité et protection des données

Que faut-il comprendre dans tout ça ? …

Possibilité de prendre rendez-vous par internet (évidemment) et en dehors des horaires de secrétariat (évitant l’engorgement du standard).

L’outil peut être réservé, si le praticien le souhaite à ses seuls patients, qui se voient remettre un code d’accès. Le dispositif peut « reconnaitre » des patients qui n’honorent pas leurs rendez-vous et qui ne peuvent donc plus réserver de créneaux. La plupart des solutions proposent la confirmation du rendez-vous par SMS. A réception, le patient peut confirmer, modifier ou annuler. Le médecin peut dans ce cas déterminer un délai au-delà duquel le patient ne peut plus annuler.

Les sites proposent d’être mis en liste d’attente lorsque l’agenda est plein et d’être prévenus par SMS si un créneau se libère.

Toutes les offres proposent aux praticiens des statistiques permettant de connaître par exemple le taux de rendez-vous enregistré en ligne, le nombre de consultations non honorées ou la part de rendez-vous pris en dehors des heures d’ouverture du cabinet. Certains dispositifs permettent aux médecins d’échanger par SMS avec leurs patients, sans communiquer de numéro de téléphone, ou d’échanger des documents. Pour les éditeurs, les bénéfices pour le patient et pour le praticien sont réels ….

Côté médecins, on salue « unanimement » le gain de temps de gestion administrative et en général, une diminution du taux de rendez-vous non honorés. Le patient dispose en effet des informations utiles pour choisir le créneau qui lui convient le mieux, alors que par téléphone, il peut avoir le sentiment que l’horaire lui est imposé. Le ressenti des patients interrogés est lui aussi positif en raison de la simplicité et de la liberté offerte. A contrario, objectent quelques médecins, la prise de rendez-vous est si simplifiée que certains patients en prendraient plusieurs (chez différents praticiens) pour n’en honorer qu’un seul, sans prévenir les autres praticiens.

Concernant la réduction stricte des coûts, cette allégation semble moins évidente à démontrer. Chaque opérateur propose des forfaits différents qui compliquent toute comparaison. Les forfaits vont de 20 à 238€ par mois, selon les services, certains incluant même une offre de télé-secrétariat. D’autres contrats proposent des services à la carte facturés au forfait ou à l’unité. Les rendez-vous pris peuvent être facturés à l’unité (de 0.25 à 0.30€ par rendez-vous). Quant aux SMS de rappel, ils peuvent faire l’objet d’un forfait (de 30 à 60 par mois), soit d’une facturation à l’unité (0.1 à 0.3€ l’unité).

Une quinzaine de solutions a été étudiée

L’URPS met en garde les médecins utilisateurs sur le fonctionnement de ces sites:

• il y a un vrai risque d’utilisation des données (profil-ling utilisateurs à des fins marketing)
• revente des bases de données à des fins commerciales
• référencement payant des médecins : les médecins des annuaires n’apparaissent pas aléatoirement dans les moteurs de recherche mais en fonction des mots clés « réservés » par les prestataires.

Aux USA, ce genre de site d’évaluation est couplé avec les sites d’évaluation des médecins (« tripadvisorisation »).

Un petit rappel du business model de Trip Advisor s’impose :

• des revenus au clic : dès qu’un internaute qui cherche des tarifs et disponibilités clique sur le lien proposé. Ces revenus représentent 77% du revenu global.
• Des revenus au display : c’est de la publicité classique d’un office de tourisme ou d’un acteur de voyage en général. Ces revenus représentent 11% du revenu global.
• Des abonnements : les hôteliers ont la possibilité de payer un abonnement afin de pouvoir afficher leur adresse de courriel, leur site web et d’éventuelles promotions. Ces revenus ont été mis en place et ont atteint 12%

Quelle indépendance de la profession médicale va-t-on garder ?

Si l’URPS d’Ile de France ne nie pas l’intérêt de ces solutions digitales, elle met en garde le praticien sur les questions de propriété et l’utilisation possible des données.

Il faut bien s’assurer que le site est « agréé hébergeur de données de santé ».

4 éditeurs dominent le marché

• Doctolib
• Mondocteur
• Rdvpatient
• Pagesjaunes

Certains sites peuvent se jumeler avec votre logiciel dossier afin de ne pas avoir de double rendez-vous (avec un coût supplémentaire important).

La philosophie du fournisseur est que chacun n’utilise que leur logiciel de prise de rendez-vous en ligne.

Quand le patient arrive au cabinet, on leur demande la carte vitale et on les enregistre.

C’est vrai que cela oblige à avoir deux programmes différents mais c’est une idéologie différente. Les fournisseurs de logiciel métier ont tendance à bloquer (et donc à faire payer cher) le jumelage entre leurs plannings et ceux des sites de RDV en ligne. Ils craignent à termes une fuite de leurs clients vers les sites de RDV en ligne qui pourraient faire évoluer leurs formules et proposer un logiciel métier en ligne ….

Chacun doit donc trouver la solution qui lui convient le mieux (tarif, contrat… )

Vous connaissez maintenant les tenants et les aboutissants ….

Sur le site de l’URPS IDF vous trouverez des propositions précises d’informations sur ces thèmes

Bonne chasse et bon choix.

 

Dr Gregory LENCZNER

Médecin radiologue

 

P.S. : L’URPS d’Ile de France est en train d’établir une charte à faire signer aux sites de prise de rendez-vous en ligne avec des critères bien précis qui permettront de défendre les praticiens vis-à-vis des risques (notamment des données de santé).